Il libro in breve
Pubblicato nel 2016 con il titolo Never Split the Difference e uscito in Italia per Vallardi nel 2017 come Volere troppo e ottenerlo, è diventato uno dei libri sulla negoziazione più letti al mondo. Il suo autore, Chris Voss, è stato il principale negoziatore dell'FBI nei sequestri internazionali. Con il giornalista Tahl Raz, trasferisce le tecniche affinate davanti ai sequestratori alla vita professionale e personale.
La sua tesi scuote i manuali classici: non si convince con argomenti razionali, si convince facendo in modo che l'altro si senta capito. Ecco le cinque idee che reggono il libro, e come usarle nelle tue negoziazioni.
L'empatia tattica
Chris Voss parte da una constatazione maturata nei suoi anni all'FBI: non siamo esseri razionali che negoziano, ma esseri emotivi che razionalizzano. Una negoziazione quindi non si vince con la logica pura, ma con l'empatia tattica: capire ciò che l'altro prova e mostrarglielo, senza per questo essere d'accordo con lui.
Voss apre il libro con una scena rivelatrice. Invitato a un seminario di negoziazione ad Harvard, questo poliziotto senza titoli prestigiosi si confronta con studenti e professori esperti di teoria dei giochi. Con le sue tecniche sul campo, ottiene risultati migliori dei loro. Per lui l'approccio classico, che presuppone attori razionali, ignora l'essenziale: la paura, l'orgoglio e il bisogno di sentirsi capiti guidano le decisioni molto più dei calcoli.
Capire l'altro non significa cedergli: è la condizione per influenzarlo.
Lo specchio e l'etichettatura
Bastano due strumenti semplici per far parlare l'altro. Lo specchio consiste nel ripetere le ultime una, due o tre parole del tuo interlocutore, con tono interrogativo. Si sente ascoltato e sviluppa spontaneamente il suo pensiero. L'etichettatura consiste nel dare un nome all'emozione che percepisci, cominciando con « Sembra che... » o « Ho l'impressione che... », e poi stare in silenzio.
Voss cita uno studio sui camerieri: quelli che ripetevano l'ordinazione dei clienti parola per parola ricevevano mance nettamente più alte. Completa l'etichettatura con l'audit delle accuse: prima di una discussione delicata, elenca tutto ciò che l'altro potrebbe pensare di negativo su di te e dillo per primo. « Probabilmente troverai la mia richiesta ingiusta. » Dette ad alta voce, queste paure perdono gran parte del loro potere.
Ripeti le sue parole, dai un nome alle sue emozioni, poi lascia che il silenzio lavori per te.
Punta a « è esatto », non a « hai ragione »
Voss fa una distinzione sottile tra due risposte. « Hai ragione » è spesso un modo educato per chiudere la conversazione senza essere convinti. « È esatto », invece, segnala che l'altro si sente finalmente capito fino in fondo. È questo lo scatto da cercare, perché segna il momento in cui la resistenza cade.
Per ottenerlo, Voss consiglia di riassumere la situazione dal punto di vista dell'altro: i suoi argomenti, i suoi vincoli e le sue emozioni, riformulati con parole tue. Quando il riassunto è giusto, l'interlocutore non può che confermare. Insiste anche sul valore del « no ». Contro ogni intuizione, un no non è la fine della discussione: rassicura chi lo pronuncia, gli dà la sensazione di mantenere il controllo e spesso apre la vera negoziazione. Da qui le domande formulate per ottenere un no, come « È il momento sbagliato per parlarne? ».
Il vero sì spesso comincia con un no e si conferma con un « è esatto ».
Le domande calibrate
Invece di affermare o pretendere, Voss consiglia di fare domande aperte che cominciano con « come » o « che cosa ». Queste domande calibrate danno all'altro l'illusione del controllo e intanto lo portano a riflettere sul tuo problema. Evitano anche il « perché », spesso percepito come un'accusa.
La più famosa è « Come dovrei fare a farlo? ». Pronunciata con calma, trasforma un rifiuto in un problema da risolvere insieme e spinge l'altro a rivedere da solo la propria pretesa. Voss consiglia anche di usare la voce come uno strumento: la voce del conduttore radiofonico notturno, grave, lenta e pacata, con un'intonazione discendente, calma e trasmette autorità. Di default, però, raccomanda un tono positivo e rilassato, che rende lo scambio più aperto.
Una buona domanda calibrata fa lavorare l'altro sul tuo problema.
Scova i cigni neri
In ogni negoziazione si nascondono informazioni sconosciute che, una volta scoperte, cambiano tutto. Voss le chiama cigni neri. Non sono per forza segreti: spesso l'altro non si rende nemmeno conto della loro importanza. Può trattarsi di un vincolo di calendario, di una pressione gerarchica o di una convinzione che da fuori sembra irrazionale.
Per trovarli bisogna ascoltare più di quanto si parla, incontrare le persone di persona, fare molte domande e fare attenzione ai dettagli che non tornano. Voss consiglia di partire dal presupposto che l'altro non sia pazzo: quando un comportamento sembra assurdo, vuol dire che ti manca un'informazione. Il titolo originale, Never Split the Difference, riassume la sua filosofia: dividere la differenza a metà è spesso una cattiva soluzione, che lascia entrambe le parti insoddisfatte invece di cercare l'accordo davvero giusto.
Quando l'altro ti sembra irrazionale, è perché ti sfugge ancora un'informazione.
A chi si rivolge questo libro
Questo libro fa per te se devi negoziare uno stipendio, un contratto o un prezzo, se perdi spesso la calma davanti a un interlocutore duro, o se vuoi semplicemente capire meglio che cosa fa cedere o resistere le persone. Le tecniche sono concrete e utilizzabili già dal giorno dopo. Lascialo perdere se cerchi un approccio basato sulla ricerca del compromesso a ogni costo: Voss sostiene esattamente il contrario.
Le copertine mostrate differiscono dalle edizioni originali per motivi di diritti. I riassunti sono fedelmente basati sulle opere.
