Das Buch in Kürze
2016 unter dem Titel Never Split the Difference erschienen und auf Deutsch als Kompromisslos verhandeln veröffentlicht, ist dieses Buch eines der meistgelesenen Verhandlungsbücher der Welt geworden. Sein Autor Chris Voss war der leitende Verhandler des FBI bei internationalen Entführungen. Gemeinsam mit dem Journalisten Tahl Raz überträgt er die Techniken, die er im Umgang mit Geiselnehmern entwickelt hat, auf Beruf und Privatleben.
Seine These stellt die klassischen Lehrbücher auf den Kopf: Man überzeugt nicht mit rationalen Argumenten, sondern indem man dafür sorgt, dass sich der andere verstanden fühlt. Hier sind die fünf Ideen, die das Buch tragen, und wie Sie sie in Ihren eigenen Verhandlungen nutzen.
Taktische Empathie
Chris Voss geht von einer Erkenntnis aus seinen Jahren beim FBI aus: Wir sind keine rationalen Wesen, die verhandeln, sondern emotionale Wesen, die rationalisieren. Eine Verhandlung gewinnt man daher nicht mit reiner Logik, sondern mit taktischer Empathie: verstehen, was der andere fühlt, und es ihm zeigen, ohne ihm deshalb recht zu geben.
Voss eröffnet das Buch mit einer aufschlussreichen Szene. Zu einem Verhandlungsworkshop in Harvard eingeladen, tritt der Polizist ohne Prestigeabschluss gegen Studierende und Professoren an, die in Spieltheorie geschult sind. Mit seinen Techniken aus der Praxis erzielt er bessere Ergebnisse als sie. Für ihn übersieht der klassische Ansatz, der rationale Akteure voraussetzt, das Wesentliche: Angst, Stolz und das Bedürfnis, verstanden zu werden, lenken Entscheidungen weit stärker als jede Berechnung.
Den anderen zu verstehen heißt nicht, ihm nachzugeben: Es ist die Voraussetzung, um ihn zu beeinflussen.
Spiegeln und Etikettieren
Zwei einfache Werkzeuge genügen, um den anderen zum Reden zu bringen. Spiegeln heißt, die letzten ein bis drei Wörter Ihres Gegenübers in fragendem Ton zu wiederholen. Er fühlt sich gehört und führt seinen Gedanken von selbst weiter aus. Etikettieren heißt, die wahrgenommene Emotion zu benennen, beginnend mit "Es klingt, als ob..." oder "Ich habe den Eindruck, dass...", und dann zu schweigen.
Voss zitiert eine Studie über Kellner: Wer die Bestellung der Gäste wortgetreu wiederholte, bekam deutlich mehr Trinkgeld. Das Etikettieren ergänzt er durch die Vorwurfsanalyse: Listen Sie vor einem heiklen Gespräch alles auf, was der andere Negatives über Sie denken könnte, und sprechen Sie es als Erster aus. "Sie werden meine Bitte vermutlich unfair finden." Laut ausgesprochen verlieren diese Befürchtungen den Großteil ihrer Macht.
Wiederholen Sie seine Worte, benennen Sie seine Gefühle und lassen Sie dann die Stille für sich arbeiten.
Zielen Sie auf "Genau so ist es", nicht auf "Sie haben recht"
Voss unterscheidet fein zwischen zwei Antworten. "Sie haben recht" ist oft eine höfliche Art, das Gespräch zu beenden, ohne überzeugt zu sein. "Genau so ist es" dagegen zeigt, dass sich der andere endlich vollständig verstanden fühlt. Diesen Klick gilt es zu suchen, denn er markiert den Moment, in dem der Widerstand fällt.
Um ihn zu erreichen, empfiehlt Voss, die Lage aus der Sicht des anderen zusammenzufassen: seine Argumente, seine Zwänge und seine Gefühle, in Ihren Worten wiedergegeben. Stimmt die Zusammenfassung, kann das Gegenüber nur bestätigen. Er betont auch den Wert des Neins. Entgegen der Intuition ist ein Nein nicht das Ende des Gesprächs: Es beruhigt den, der es ausspricht, gibt ihm das Gefühl, die Kontrolle zu behalten, und eröffnet oft erst die eigentliche Verhandlung. Daher Fragen, die auf ein Nein zielen, etwa "Ist jetzt ein schlechter Zeitpunkt, darüber zu sprechen?".
Das echte Ja beginnt oft mit einem Nein und wird durch ein "Genau so ist es" bestätigt.
Kalibrierte Fragen
Statt zu behaupten oder zu fordern, empfiehlt Voss offene Fragen, die mit "Wie" oder "Was" beginnen. Diese kalibrierten Fragen geben dem anderen die Illusion der Kontrolle und bringen ihn zugleich dazu, über Ihr Problem nachzudenken. Sie vermeiden auch das "Warum", das oft als Vorwurf ankommt.
Die bekannteste lautet: "Wie soll ich das denn machen?" Ruhig ausgesprochen verwandelt sie eine Ablehnung in ein gemeinsam zu lösendes Problem und bringt den anderen dazu, seine Forderung selbst zu überdenken. Voss rät auch, die Stimme als Werkzeug einzusetzen: die Stimme des Late-Night-Radiomoderators, tief, langsam und ruhig, mit fallender Intonation, beruhigt und strahlt Autorität aus. Als Grundeinstellung empfiehlt er jedoch einen positiven, entspannten Ton, der den Austausch öffnet.
Eine gute kalibrierte Frage lässt den anderen an Ihrem Problem arbeiten.
Spüren Sie die schwarzen Schwäne auf
In jeder Verhandlung verbergen sich unbekannte Informationen, die, einmal entdeckt, alles verändern. Voss nennt sie schwarze Schwäne. Das sind nicht unbedingt Geheimnisse: Oft ist sich der andere ihrer Bedeutung nicht einmal bewusst. Es kann eine zeitliche Vorgabe sein, Druck von oben oder eine Überzeugung, die von außen irrational wirkt.
Um sie zu finden, muss man mehr zuhören als reden, Menschen persönlich treffen, viele Fragen stellen und auf Details achten, die nicht ins Bild passen. Voss rät, davon auszugehen, dass der andere nicht verrückt ist: Wenn ein Verhalten absurd erscheint, fehlt Ihnen eine Information. Der Originaltitel des Buches, Never Split the Difference, fasst seine Philosophie zusammen: Die Differenz einfach zu teilen ist oft eine schlechte Lösung, die beide Seiten unzufrieden zurücklässt, statt die wirklich faire Einigung zu suchen.
Wenn der andere irrational wirkt, fehlt Ihnen noch eine Information.
Für wen ist dieses Buch?
Dieses Buch ist für Sie, wenn Sie ein Gehalt, einen Vertrag oder einen Preis verhandeln müssen, wenn Sie vor einem harten Gegenüber oft die Fassung verlieren oder wenn Sie einfach besser verstehen wollen, warum Menschen nachgeben oder Widerstand leisten. Die Techniken sind konkret und schon am nächsten Tag einsetzbar. Lassen Sie es liegen, wenn Sie einen Ansatz suchen, der auf den Kompromiss um jeden Preis setzt: Voss vertritt genau das Gegenteil.
Die gezeigten Cover unterscheiden sich aus Rechtsgründen von den Originalausgaben. Die Zusammenfassungen basieren getreu auf den Werken.
